社會心理服務體系建設是社會治理體系的重要組成部分，通過網絡信息與技術提升個體心理健康、引導群體和社會情緒，是社會心理服務的具體舉措之一。建議進一步發(fā)揮主流媒體的輿論引導作用、規(guī)范自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管。網絡信息與技術在社會心理服務體系建設中有非常重要的應用。個體心理健康范疇內可以借助心理學的手段疏導心理問題，但社會層面的情緒、情感的引導則應該納入到社會治理下，多主體社會治理才是實現(xiàn)情緒、情感引導的有效路徑。新媒體時代，情感治理作為社會治理的一個重要維度，已經進入眾多學者與社會治理者的視野。與傳統(tǒng)新聞相比，網絡上的新聞推文更容易偏頗，并且包含明顯不同的情感。同時，隨著人們越來越多地使用社交媒體分享其日常事件或報道其感興趣的外部事件，社交媒體為其提供了豐富的公共和私人領域的信息。公共情緒是個體因具備某種國民群體資格而體驗到的情感，是人們在一定時間里對某種公共事物表現(xiàn)產生的一種狀態(tài)性的情緒。公共情緒和私人情緒是相對分離的，即一個在個人生活中體驗到較多消極情緒的人，也可能對國家和社會充滿積極的情感和期待，而一個積極情緒較高的人，也可能對政府和社會感到強烈不滿。因此，開展社會心理服務工作時，有必要將網絡上個體對于私人情緒的表達與公共情緒的表達區(qū)分開來。
群體情緒是在共同的群體中、多個個體情緒合力的基礎上形成的，直接影響群體的意向和行動。群體情緒是有邊界的，只發(fā)生在與特定公共事件相關的群體中。社會情緒描述的是公共群體情感狀態(tài)的特征。社會情緒沒有明顯的群體指征，是一種整個社會彌散性的情緒狀態(tài)。正向社會情緒和負向社會情緒是對社會群體共同心理的反映，也是對一定社會結構變化、社會運行狀況的反映。借助新興的媒介平臺，社會情緒的表達、傳播與匯集都會對社會的運行起到推波助瀾的作用。在社會化媒體時代，個體情緒（特別是個體的公共情緒）、群體情緒、社會情緒三者是聲量逐漸加大的過程。網絡平臺與技術可以對個體的社會情緒和社會心態(tài)進行干預和引導。新型冠狀病毒肺炎（新冠）疫情期間，國務院聯(lián)防聯(lián)控機制于2020月2月26日發(fā)布《關于開展線上服務進一步加強湖北疫情防控工作的通知》，明確提出要借助“互聯(lián)網”技術手段，利用各類網絡心理服務平臺，為患者、醫(yī)護人員、疫情防控一線工作人員以及向受疫情影響的人群有針對性地提供7×24小時心理援助服務。網絡平臺與技術的應用可以使心理服務資源得到擴張，更為廣泛的是，社會化媒體本身也可以視作一種新興的緩解個體情緒的資源，可以給遭受情緒困擾的個體提供社會支持、降低污名化水平。社會心理服務相關工作者也可以利用網絡平臺干預技術自動識別有風險的個體，進行有針對性的情緒干預。需要注意，目前較少有研究評估每一個具體情緒干預手段的效用，因此亟待開展各種在線干預的效果研究。
社會化媒體因其極強的互動性而廣受網民歡迎，迅速成為輿論引導的新陣地。由此引發(fā)的問題是：什么樣的社會化媒體引導策略可以增加針對群體和社會的積極情緒。第一個策略是增加受眾的卷入水平。舉例來說，在媒體上大幅報道某先進個人的優(yōu)秀事跡并不能喚起網民對其所代表的群體或部門的積極反響，但報道某個警察護送小女孩回家的真實案例則會讓網民紛紛“點贊”警察群體，這為媒體報道提供了新思路。第二個策略是善用“情緒性”內容。采用更為親民、平實、豐富的信息呈現(xiàn)和報道方式，例如綜合運用文字、圖片、視頻等全媒體報道手段，充分吸收互聯(lián)網上的最新傳播形態(tài)，將專業(yè)媒體機構生產的內容（PGC）和網民生產的內容（UGC）進行有效融合。同時，需要注意一些可能出現(xiàn)的問題，避免造成信息傳播效果不佳，甚至帶來相反的傳播效果。
社交媒體已經成為監(jiān)測和預測公眾情緒的重要媒介，而網絡上的負性群體情緒與社會情緒更是輿情監(jiān)測的重中之重。社交媒體上的輿情對促進社會變革的影響主要體現(xiàn)在：對公共權力的監(jiān)督；對弱勢群體的保護；促進社會管理創(chuàng)新和機構變革等。結合大數(shù)據(jù)技術，社會化媒體情感分析（social media sentiment analysis，SMSA）能及時準確地捕捉到社會化媒體上的負性群體情緒與社會情緒。各級社會治理部門可以更為快速、精準地回應受眾的關切。在輿論引導方面，如何利用網絡平臺遏制謠言和負面言論的蔓延，并進一步疏解由此產生的消極情緒，這也是社會心理服務體系中一項重要工作。首先，在進行危機傳播或風險溝通時，最需要關注的是要搭建一個公正的框架。憤怒是一種典型的伴隨不公正而產生的負性情緒。在危機傳播過程中搭建一個公正的框架，對于緩解當事人與旁觀者的負性情緒都是有效的。其次，要注意情緒化內容的使用。這是一把雙刃劍，在傳播正能量時，情緒化內容有助于提升傳播效果；在疏導負性情緒時，應盡量避免使用情緒詞匯，以安撫群眾恐慌情緒、減少惡劣的社會影響。再次，非常規(guī)突發(fā)事件往往伴隨產生大量謠言。地方政府得知相關信息卻不及時通報和發(fā)布信息，或表達和傳播的方式不當，會引發(fā)嚴重后果。例如，有學者發(fā)現(xiàn)網絡表達與傳播中的不同情緒偏向帶來的“情緒逆差”問題，即某些情緒雖然更易于被表達、被呈現(xiàn)，但缺乏實際的影響效力，而某些情緒雖然被表達的頻次和比重較低，但卻具有較強的社會影響。再如，社會心理學中說服研究領域中關注到的回旋鏢效應（boomerang effect），即傳播者給受眾傳遞某種信息，以達到某種說服的目的，但受眾的反應截然相反。應重視主流媒體的輿論引導作用、加強規(guī)范自媒體從業(yè)者的職業(yè)倫理和素養(yǎng)，還應加強對大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管。雖然草根媒體、自媒體、傳統(tǒng)受眾甚至“算法”都可以成為信息的來源或者傳播者，我們仍然應重視和凸顯主流媒體在輿論引導過程中的主體性。在全媒體生態(tài)系統(tǒng)中，主流媒體的權威性、公信力、傳播力和影響力最強。
在這一過程中，要樹立正確導向和提升社會責任意識，需要注意以下問題：
1）尋找合適的發(fā)聲時間或引導時間；
2）核查事實、報道真相；
3）用“情”引“情”，第一個“情”是訴諸情感的信息，第二個“情”則指的是社會情緒。
規(guī)范自媒體從業(yè)者的職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)
近年來許多新聞事件發(fā)生后，往往存在這一現(xiàn)象：官方媒體、自媒體同時發(fā)聲，受眾的情緒先爆發(fā)，隨后真相才會宣布。甚至，新聞事件處于不斷反轉的狀態(tài)。相當多的自媒體遵循著信息市場的商業(yè)邏輯——營銷、流量至上，以標題黨和雞湯文贏得10萬+閱讀量，販賣焦慮和恐慌、痛點和笑點，違背了新聞選擇的真實性和客觀性等價值標準。新聞從業(yè)者的職業(yè)倫理和規(guī)范決定著新聞篩選和報道的標準，有效規(guī)范著新聞從業(yè)者的行為。但是對于自媒體而言，從業(yè)者的職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)一直是缺乏監(jiān)管的狀態(tài)，這一狀況需要引起法律人士、專家、學者、業(yè)界的關注。制定自媒體從業(yè)者的法律法規(guī)是自媒體進行有效運作的前提，中國亟待出臺一部具有法律約束力的自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理規(guī)范。
規(guī)范大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管
客觀知識的獲得不再是科學價值合法性的依據(jù)，而應當將科學活動直接納入倫理的規(guī)范之下。首先，利用網絡平臺進行個體心理服務時，會留下大量個人隱私信息，存在個人信息泄露的潛在風險。同時，社交網絡等數(shù)據(jù)可用性使得來自海量個體的海量數(shù)據(jù)可以被公開查閱。應該格外警惕對研究對象隱私可能造成的侵害。一個可行的路徑是：探討建立分級管理機制，將身份識別信息等敏感信息與其他必要信息分開，設定研究人員不同級別的訪問權限，減少未經授權的訪問、數(shù)據(jù)丟失和誤用，避免對非必要和敏感信息的訪問。總體來講，大數(shù)據(jù)倫理規(guī)范堅持的原則關鍵在于：明確研究問題對于個體、家庭、社會群體的收益和大數(shù)據(jù)方法可能帶來的風險和危害。從個體、組織/群體與社會3個層面（即微觀、中觀、宏觀層面）出發(fā)，以利用網絡信息與技術干預和引導各層面的情緒為核心，論述網絡信息與技術在干預個體心理健康、引導群體和社會情緒等社會心理服務體系建設中的作用與價值，并提出如下需要注意的問題：（1）對個體情緒的干預要注意加強在線干預方法的效果研究；（2）在利用融媒體平臺引導積極社會心態(tài)、傳播正能量時，要注意避免“情緒逆差”與“回旋鏢效應”；（3）在進行網絡情緒挖掘時要注意提高對各種情緒的識別，注意區(qū)分個體情緒與公共情緒、群體情緒與社會情緒；（4）利用網絡平臺遏制謠言和負面言論蔓延時，最重要的是搭建一個公正的框架；（5）在發(fā)揮主流媒體輿論引導作用、規(guī)范自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)、開展大數(shù)據(jù)分析時，應加強倫理規(guī)范和監(jiān)管。
本文作者：周明潔，穆蔚琦，鄭蕊，陳雪峰
作者簡介：周明潔，中國科學院心理研究所，中國科學院大學心理學系，副研究員，研究方向為人格與社會心理學；陳雪峰（通信作者），中國科學院心理研究所，中國科學院大學心理學系，研究員，研究方向為管理心理學、社會心理學。
論文全文發(fā)表于《科技導報》第22期，本文有刪減
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