為什么SOP不是萬靈丹?熟悉問題vs.陌生問題

  為什么解決問題光靠SOP是行不通的?因?yàn)镾OP只能用來解決“熟悉問題”，也就是“已經(jīng)被研究分析，并發(fā)展出解答或是標(biāo)準(zhǔn)處理流程”的問題。而“陌生問題”，是“沒有被人研究解答過，或是有人研究過卻沒有答案”的問題，自然也不會(huì)有SOP。

  沒有已知的步驟，我們該如何解決陌生的問題?當(dāng)然也有工具可用，但最重要的是“以終為始”這個(gè)大原則：先去想最終要產(chǎn)生什么價(jià)值，并且不斷反復(fù)思考、修正，讓原則帶領(lǐng)你找出可以落地、有效益的點(diǎn)子，并且創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)生impact。

  解決陌生問題的旅途中，會(huì)經(jīng)過這幾個(gè)過程：

  1.正確地界定問題

  “解決問題”是一個(gè)實(shí)用的概念，目的是發(fā)展出“可執(zhí)行”的解決方案，最終才能產(chǎn)生價(jià)值。

  例如老板提出“我想知道客戶有多喜歡我們的產(chǎn)品”這個(gè)議題，你需要“以終為始”去想這個(gè)問題可以帶來什么價(jià)值，不斷往下挖，直到產(chǎn)出可執(zhí)行又有效益的點(diǎn)子。像是“產(chǎn)品是否有可以改進(jìn)的地方”、進(jìn)而“提升客戶滿意度”、“提升客戶回購率”。而不是老板一說“我想知道客戶有多喜歡我們的產(chǎn)品”，就立刻去做市調(diào)，浪費(fèi)時(shí)間金錢，卻無法產(chǎn)生價(jià)值。

  界定問題之后，還要去想“這個(gè)問題為什么是我們來解決?”沒有人做過的問題，產(chǎn)生價(jià)值的機(jī)會(huì)最高。如果是很多人做過卻沒有成果的問題，得先盤點(diǎn)自己是否有更多更好的資源、人才或其他優(yōu)勢，否則還沒做就知道成功的機(jī)率不大。

  2.發(fā)想“可執(zhí)行”的解決方案

  界定問題之后，要去想“可執(zhí)行”的解決方案，越多越好;而“不可執(zhí)行”的點(diǎn)子不管多有效，在這個(gè)階段就該丟掉。

  舉例來說，“缺少大數(shù)據(jù)人才”這個(gè)問題，去美國雇就是乍聽之下有效益卻無法執(zhí)行的點(diǎn)子，因?yàn)榕_(tái)灣的薪水很難雇得起美國的大數(shù)據(jù)人才。對應(yīng)這個(gè)問題，真正可以執(zhí)行的點(diǎn)子，或許是從學(xué)校雇用聰明的人來培養(yǎng)或從同業(yè)挖角。

  3.證明方案是有效的

  有了可執(zhí)行的解決方案后，下一個(gè)問題是：這些點(diǎn)子是否真的有效?怎么選擇要做哪一個(gè)?難道老板隨便挑一個(gè)就做了嗎?要怎么知道會(huì)有效，而且是長期有效?你對自己的點(diǎn)子有多大的把握?很多時(shí)候其實(shí)是沒什么把握的，所以要花很大的力氣搜集很多相關(guān)的facts(事實(shí)、證據(jù))，確保這個(gè)點(diǎn)子有成功的可能。

  以事實(shí)為依據(jù)(fact based)而非以個(gè)人意見為依據(jù)(opinion based)，來驗(yàn)證點(diǎn)子能產(chǎn)生效益，是麥肯錫等顧問公司的基本動(dòng)作。臺(tái)灣在這方面的訓(xùn)練特別少，很多公司只是憑感覺或老板說了算，最后浪費(fèi)了資源，才發(fā)現(xiàn)點(diǎn)子無效。當(dāng)然驗(yàn)證點(diǎn)子是否可行，可能需要一筆費(fèi)用，但沒有經(jīng)過驗(yàn)證的大投資，就是省小錢虧大錢了。

  4.證明方案的經(jīng)濟(jì)效益

  這個(gè)思維是臺(tái)灣現(xiàn)在很缺乏的，一個(gè)點(diǎn)子有機(jī)會(huì)成功，大家就拼命去做了。可能花了兩百萬，去做一個(gè)有五十萬效果的案子，完全不劃算，沒有經(jīng)濟(jì)效益。

  如果你跟老板說“花三百萬做了這件事，客戶滿意度會(huì)提升”，就算老板能確?？蛻粽娴臅?huì)滿意，但他還是不會(huì)提供資源，為什么?

  要讓老板點(diǎn)頭，就必須讓他清楚知道你的方案可以帶進(jìn)多少效益，ROI(投資報(bào)酬率)是多少，為什么要把資源投注在這里，而不是其他地方。

  5.說服決策者

  最后的溝通說服，是最有意思也是我最在意的。還在發(fā)想點(diǎn)子的階段，我就會(huì)要求團(tuán)隊(duì)去想：“雖然兩個(gè)月后才要提出方案，但如果現(xiàn)在就要見到?jīng)Q策者，你會(huì)跟他說什么?”如果你一開始就想到?jīng)Q策者會(huì)問：需要的人力和資源有哪些、能否在更短的時(shí)間內(nèi)完成等等，不需要等到兩個(gè)月后，現(xiàn)在就可以不斷調(diào)整修正解決方案，而不是最后才去想。

  解決問題，最重要的不是方法與步驟，而是原則

  整個(gè)解決問題的流程并不是單向的，要讓“產(chǎn)生impact”做你的北極星，在解決問題的過程中指引你不斷反復(fù)調(diào)整，越來越接近正確的方向。

  當(dāng)整個(gè)過程都走完了，進(jìn)入執(zhí)行階段一定會(huì)遇到許多問題，因?yàn)樗心吧鷨栴}的解決方案都是新的，于是下一個(gè)解決陌生問題的過程又開始了。

  記住!你當(dāng)然可以運(yùn)用各種步驟以及工具來解決“陌生問題”，但最重要的是在每個(gè)步驟中，時(shí)時(shí)提醒自己三個(gè)原則：以終為始(hypothesis driven)、產(chǎn)生效益(impact oriented)、以事實(shí)為本(fact based)。讓這些原則帶領(lǐng)你，增強(qiáng)你解決陌生問題的能力。